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Management:
Kundenservice
2000
Wagner
ist
digital
||| Oliver Weiss
Die
Internet-Experten sind überall. Wohin man schaut, welches Buch auch
immer man aufschlägt, welche Zeitung, durch welchen Kanal man sich
zappt, bei welchem Kaffeeklatsch man eingeladen wurde. Doch damit
nicht genug: Sie sind auch allmächtig, die modernen Götter digitaler
Stromimpulse. Und bisweilen ganz und gar außer Kontrolle – das
Beispiel eines Providers aus München. |
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| Article
on Customer Services: How so-called "web experts" have
turned out to be no less ordinary folks than the rest of us. |
| W |
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er sich mit dem Internet auskennt,
gilt entweder als Freak – also als fachlich selbstverständlich
genialer, menschlich aber leidlich wenig ernstzunehmender – sollen wir
sagen: Mensch?, den man typischerweise hinter lüfter-geschwängerten Maschinen
entdeckt, und dem man, weil er vom richtigen Leben keine Ahnung hat, mal eben,
wenn's um eine geile Website oder ein cooles Programm geht, schwuppdich! über den
Tisch ziehen kann, ha!
Es
gibt allerdings auch solche "Internet-Experten", wie sie sich selbst
gern schulterklopfend labeln, die,
da sie ein wenig besser übers Internet Bescheid wissen als ihre Großmütter
und das richtige Leben folglich so richtig raushaben, so ganz anders als unser
stiller Freak darauf bestehen, bei jeder Gelegenheit ihre allumfängliche
wagnerianische Größe ins rechte Licht zu rücken.
Und bei Aufträgen (wer
ist hier eigentlich für wen da?) grundsätzlich und ohne Fragen offen zu
lassen zu verstehen geben, daß sie hier das Sagen haben und bestimmen, was
gemacht wird und was nicht, wie es gemacht wird, und vor allem wann – und
wie lange es dauert. Und wann – und ob – es denn jemals fertig wird.
Von
wagnerianischer Größe
Derartige Internet-Experten
wagnerianischer Statur sind uns neulich in München, wo man ohnedies nie lange
Ausschau nach Experten halten muß, im Hause eines dort ansässigen Providers
über den Weg gelaufen, der für ein paar größere und sehr viele kleinere
Unternehmen Webspace zur Verfügung stellt und gegen Aufpreis kleinere
Programmiertätigkeiten übernimmt.
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Kein Problem,
meinten die Experten in jovialem Ton, den man von Experten gewohnt ist. |
Im
Auftrag eines großen Unternehmens waren wir an die Experten herangetreten mit
der Bitte, ein kleines Programm zu schreiben, das zwei, drei Dinge mit den
Daten macht, die in ein Formular auf der Website eingegeben werden.
Kein
Problem, meinten die Experten in jovialem Ton, den man von Experten gewohnt
ist, man fühlte sich unter seinesgleichen und nahm den Auftrag mit "hoi"
an. Veranschlagt wurden zwei bis (höchstens) drei Stunden à "huntertfünfundachtziginkl".
Ein schriftlicher Auftrag mußte noch her, na gut, na ja, ok. Wir machten uns
an die Spezifikation des Problems, mailten, erfuhren den Zeitplan, so ein,
zwei Wochen, und freuten uns.
Danach
hörten wir leider nichts mehr. Das war im August.
Neunzehnhundertneunundneunzig. Versehentlich war unser Auftrag
"irgendwie" vergessen worden zwischen all den großen Großaufträgen
für eine richtig große Bank und ähnliche richtig Große. Kein Problem, wir
setzten uns in Verbindung, bedeuteten Verständnis, auch unsere Unternehmer
zeigten sich kulant, immerhin hatte man es hier ganz offensichtlich mit
Profis, um nicht zu sagen: Experten zu tun.
Dauerlauf
mit Virtuellen
Was darauf folgte, war ein
monatelanger Dauerlauf zwei Herrschaften auf den Fersen, die mal da waren und
dann wieder nicht, dann wurden wir vertröstet, und dann war nur der eine da,
den man gerade nicht brauchte oder der andere, der ohne den einen nichts
entscheiden durfte oder die Programmiersprache Perl nicht konnte, dann wurden
definitive Termine definitiv nicht eingehalten, dann waren beide weg oder kam
die richtig große Bank in die Quere, dazwischen Berge von Telefonaten und
E-Mails ("Hoi, der Kollege ist grad nicht da...") – und dann
endlich, wir standen der Verzweiflung von Angesicht zu Angesicht gegenüber,
waren beide Programmierer zur selben Zeit im selben Raum und wurden, wir
mittlerweile peitschenschwingend, zur Fertigstellung ihres Auftrags geprügelt.
Das
war kurz vor Weihnachten. Natürlich waren dann immer noch jede Menge Fehler
drin, falsche Namen, falsche Links; aber um die Geschichte noch in diesem
Leben fertigzubekommen, mußten wir selbst in die tieferen Weihen des
Programmierens einsteigen. Fertiggeworden und ausführlich gestestet wurde das
Teil dann im Februar. Zweitausend.
Sieben
Monate für 70 Zeilen Programmcode, dreiviertel davon Adreßlisten? Das ist
nicht deren Ernst! – Und was wir daraus lernen? Erstens: hoi, auch Experten
sind gelegentlich ziemliche Loser. Und: die (Internet-)Welt ist groß – wenn
Ihnen sowas passiert, sehen Sie sich schleunigst nach anderen
"Experten" um. Die Isar rauscht weiter in wagnerianischer Größe.
Wir rauschen nicht mit.
[2001]
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